杰夫·貝索斯，2017年福布斯全球富豪榜排名第三，僅此于比爾·蓋茨和沃倫·巴菲特。財(cái)富從何而來？在2017年年底，他在致亞馬遜股東信的全文中說道，每天都要像創(chuàng)業(yè)的第一天那樣。擁抱趨勢，你將順勢而上。
以下是貝索斯2017年致股東信全文。
1 以顧客為中心
將業(yè)務(wù)集中于一點(diǎn)的方法有很多。但在我看來，以客戶為中心是目前保持Day 1活力的最佳做法。
原因何在？
盡管以客戶為中心具有許多優(yōu)勢，但它也存在一個(gè)巨大問題：即使客戶聲稱你的業(yè)務(wù)是一流的，但客戶心里仍會對你有種種不滿，他們的要求只會越來越高，而你想要取悅客戶的愿望，最終將迫使你為他們付出更大利益。
因此，保持處于Day 1的心態(tài)，需要你耐心地嘗試、接受失敗、播種種子、保護(hù)樹苗，這樣，你就既能看到客戶的喜悅，同時(shí)獲得雙倍回報(bào)?？蛻糁辽系奈幕钣锌赡転檫@一情況創(chuàng)造可能的條件。
2 抵制形式主義
隨著公司越來越大、越來越復(fù)雜，形式主義的傾向應(yīng)運(yùn)而生。它的呈現(xiàn)方式各異，既危險(xiǎn)又微妙，與Day 2的特征極為相似。
常見的例子是形式主義。
良好的服務(wù)流程有利于你為客戶服務(wù)，但如果你不加警覺，流程本身就會變成問題，這在大企業(yè)中尤為普遍：工作流程沒有為結(jié)果服務(wù)，只是走走過場。這就讓人倒吸一口涼氣了！
下面的情況并不少見：某位領(lǐng)導(dǎo)以“嗯，我們是在遵守流程”為理由來為一個(gè)壞的結(jié)果辯解。而經(jīng)驗(yàn)更豐富的領(lǐng)導(dǎo)則會把它視為調(diào)查和改進(jìn)流程的良機(jī)。
在一個(gè)每況愈下的Day 2公司里，你可能會發(fā)現(xiàn)，問題并不在于流程本身，問題在于流程左右了我們的操作。
另一個(gè)例子：市場調(diào)研和用戶調(diào)查流于形式。
這是特別危險(xiǎn)的，尤其當(dāng)你正在發(fā)明和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候。
“55%的被測人員對此功能表示滿意，比首次調(diào)查中47%的滿意率有所上升?！边@樣的結(jié)論可能會造成無意中的誤導(dǎo)。
優(yōu)秀的發(fā)明家和設(shè)計(jì)師深入了解他們的用戶。他們耗費(fèi)巨大精力開發(fā)這種直覺，通過調(diào)查的結(jié)果來收獲許多個(gè)體化的感受，而不只依靠平均數(shù)據(jù)，并對此加以研究。他們是與設(shè)計(jì)共存的。
我不反對Beta測試或調(diào)查，但作為產(chǎn)品或服務(wù)的主人，你必須了解客戶、富有遠(yuǎn)見并樂于奉獻(xiàn)。Beta測試和研究可幫助你找到盲點(diǎn)，但是，卓越的用戶體驗(yàn)始于心靈、直覺、好奇、游戲、膽量和品味，這些在調(diào)查中都找不到。
3 積極適應(yīng)外部趨勢
如果你不會或不能迅速跟隨強(qiáng)大的趨勢，外部世界便會把你推入Day 2；如果你采取對抗的姿態(tài)，那你可能是在和未來對著干。因此，擁抱趨勢，你將順勢而上。
大趨勢并非那么難以確定，但是對于大型組織來說，迎合趨勢卻異常困難，這令人匪夷所思。眼下，我們正處于一個(gè)顯而易見的趨勢之中：機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能。
在過去的幾十年里，計(jì)算機(jī)被廣泛用于完成自動化任務(wù)，后者往往是被清晰的規(guī)則和算法描述的。如今，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)允許我們在難以精確描述規(guī)則的邊界內(nèi)完成同樣的任務(wù)。
在亞馬遜公司，多年來我們一直致力于機(jī)器學(xué)習(xí)的實(shí)際應(yīng)用。這項(xiàng)工作是高度可見的：我們自主設(shè)計(jì)的Prime Air無人機(jī)；亞馬遜Go便利店使用機(jī)器視覺消除排隊(duì)結(jié)帳現(xiàn)象；Alexa——基于云的人工智能助理（盡管目前難以滿足客戶度Echo的需求，但我們正在努力解決）。
實(shí)際上，我們利用機(jī)器學(xué)習(xí)所做的大部分實(shí)踐還不為人知，因?yàn)樗鼈兊男Ч€不太明顯，但是機(jī)器學(xué)習(xí)的影響正悄悄地、有意義地提升核心業(yè)務(wù)。
4 保持決策的高速度
Day 2公司能夠作出高質(zhì)量的決策，但他們做出高質(zhì)量決策的速度非常緩慢。為了保持Day 1的能量和活力，你必須以某種方式作出高質(zhì)量、高速度的決策。無論對于創(chuàng)業(yè)公司還是大型組織來說，這都非常具有挑戰(zhàn)性。
亞馬遜的高管團(tuán)隊(duì)決心保持決策的高速度。商業(yè)世界中，速度至關(guān)重要。對于這個(gè)問題，我們不知道所有答案，在此只提出一些想法。
第一，決不使用“一刀切”的決策過程。
對于可逆的、雙向的決策，不必在公司內(nèi)部大動干戈。而對于那些決定公司生死存亡的決定，我在去年的信中曾經(jīng)更詳細(xì)地寫到了這一點(diǎn)。
第二，當(dāng)獲得七成的所需信息后，大多數(shù)決策都可以成型。
如果你要求信息量達(dá)到90%再做決策，你可能就有點(diǎn)慢了。另外，無論運(yùn)用哪種方式，你都要善于快速識別和糾正壞的決定。如果你擅長自我修正，那么錯(cuò)誤的成本可能比你想象的要廉價(jià)，而決策緩慢肯定意味著不菲的代價(jià)。
第三，采用“保留己見、服從大局”的方式。
這句話雖然簡短，卻能節(jié)省大量時(shí)間。如果你對某個(gè)特定方向有信心，即使沒有達(dá)成一致意見，你也可以說：“看，我知道我們對此意見不一，但你愿意和我賭一把嗎？保留己見、服從大局？”
這不是一種單向的做事方法，如果你是老板，也應(yīng)該這樣做。
最近亞馬遜工作室開拍了一部原創(chuàng)劇。我告訴團(tuán)隊(duì)我的觀點(diǎn)：不管它是否夠有趣，制作過程是否復(fù)雜，業(yè)務(wù)條款好不好……一切都可以討論，我們還有很多其他機(jī)會。而他們的態(tài)度完全不同，希望繼續(xù)討論下去。于是我立刻寫到，“我保留意見，服從大局，并希望它成為我們制作過的最具可看性的節(jié)目?！?br>
請想一想，如果團(tuán)隊(duì)得到的不是一個(gè)簡單的承諾，而需要花大力氣來說服我，這個(gè)決策周期會有多么漫長？
請注意，我舉這個(gè)例子并不是要表明，我從來沒有在心里想過“這些人錯(cuò)了，（他們）沒抓住重點(diǎn)”，這是一次真正的意見分歧，我坦率表明我的意見，團(tuán)隊(duì)對我的觀點(diǎn)加以權(quán)衡，并快速而真誠地承諾，他們要走自己的路。考慮到這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)帶回了11個(gè)艾美獎、6個(gè)金球獎，以及3項(xiàng)奧斯卡大獎，他們愿意讓我留在房間里，我已經(jīng)很開心了！
第四，盡早識別真正的錯(cuò)誤問題。
有時(shí)候，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會存在無法調(diào)和的目標(biāo)與觀點(diǎn)、難以解決的深層矛盾，如果問題沒有適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大、升級，那么默認(rèn)的爭端解決機(jī)制將導(dǎo)致爭議雙方筋疲力竭。最終的結(jié)果就是，誰更有耐力，誰就能獲得決策權(quán)。
在過去的幾年里，我在亞馬遜看到許多意見不合的例子。當(dāng)我們決定邀請第三方賣家直接在我們自己的產(chǎn)品細(xì)節(jié)頁面與我們競爭時(shí)，出現(xiàn)了一次大規(guī)模意見分歧，許多聰明而善意亞馬遜人完全不贊同這一決策。這個(gè)重大決定涉及到數(shù)百個(gè)較小的決策，其中一些決策最終上升到了公司高層。
“你把我拖垮了”是一個(gè)可怕的決策過程，進(jìn)展緩慢會令人疲憊不堪。使矛盾快速升級反而效果更好。
那么，你是否只是解決了決策的質(zhì)量問題，還是你也在意決策的速度？你的決策符合世界的發(fā)展趨勢嗎？你是工作流程的犧牲品，還是讓它們?yōu)槟惴?wù)？最重要的是，你讓顧客喜笑顏開嗎？我們可以同時(shí)擁有大公司的業(yè)務(wù)范圍和能力，以及創(chuàng)業(yè)公司的精神和初心，但我們必須做出選擇。
十分感謝每一位客戶讓我們?yōu)槟?wù)，感謝股東對我們的支持，感謝世界各地亞馬遜人的辛勤工作，感謝你們的努力、智慧和激情。
