很多企業(yè)往往忽略一個(gè)問題：你現(xiàn)在所做的用戶服務(wù)，可能只是讓用戶對(duì)你的產(chǎn)品忠誠(chéng)，而非品牌忠誠(chéng)。有的人可能會(huì)說，這有區(qū)別嗎？用戶買我的產(chǎn)品不就好了。
這兩者區(qū)別可大了，產(chǎn)品忠誠(chéng)指因?yàn)檫x擇少或者用戶使用習(xí)慣而被動(dòng)地選擇你的產(chǎn)品。比如我們之所以使用中國(guó)移動(dòng)，是因?yàn)槌鲇谛枨螅x擇的范圍有限不得已為之。
而品牌忠誠(chéng)，是指用戶由于對(duì)品牌的認(rèn)知和信任主動(dòng)選擇你的產(chǎn)品。比如蘋果、華為，用戶不僅關(guān)注他們的產(chǎn)品，連他們的新聞、廣告也關(guān)注。
說到這，不妨審視一下自己的企業(yè)，用戶是沖著你的品牌來買產(chǎn)品的嗎？可能有很多并不是。那么要想從產(chǎn)品忠誠(chéng)跨越到品牌忠誠(chéng)，應(yīng)該怎么做呢？
第一，創(chuàng)造消費(fèi)的動(dòng)機(jī)，滿足用戶變化的需求。
有時(shí)候，專業(yè)性可能會(huì)使我們離用戶思維越來越遠(yuǎn)。所以更多時(shí)候，要把自己當(dāng)成用戶，變成“小白”去使用自己的產(chǎn)品，才能了解到用戶的真實(shí)訴求，捕捉到他們的內(nèi)心需求。
然后為他們創(chuàng)造消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。比如，香飄飄最早是主打“冬季暖飲”，但后來香飄飄又發(fā)現(xiàn)一個(gè)動(dòng)機(jī)，隨著生活節(jié)奏變快，比起喝一杯暖飲，更想舒緩壓力，于是它開始主打“小困小餓，喝點(diǎn)香飄飄”，再度激活了市場(chǎng)。
你看，站在用戶的角度，才能挖掘他們的需求，創(chuàng)造新的動(dòng)機(jī)滿足他們。
第二，超越用戶，幫用戶做加法，替產(chǎn)品做簡(jiǎn)化。
所謂超越用戶，就是比用戶更懂用戶。
在營(yíng)銷上，要幫用戶做加法。丹?艾瑞里教授就做過這么個(gè)試驗(yàn)，讓一組學(xué)生在“59美元訂閱電子版刊物”和“125美元訂閱電子版+印刷版套餐”之間做選擇。
之后又加了個(gè)“125美元訂閱印刷版”，這看上去似乎毫無意義，因?yàn)檫@跟訂閱套餐的錢一樣多，傻子才會(huì)去訂印刷版。
但是結(jié)果卻顯示，多加了一項(xiàng)無意義的選擇，套餐訂閱量多了一倍多。
在塑造產(chǎn)品時(shí)，要盡量簡(jiǎn)化。比如我們一提起小米，就會(huì)覺得人家的性價(jià)比高，一想到加多寶，就是清熱降火。
因?yàn)檫@些企業(yè)在塑造產(chǎn)品時(shí)，把其中的一項(xiàng)功能強(qiáng)化了，對(duì)于用戶來說，更有記憶點(diǎn)，對(duì)于品牌的關(guān)注也會(huì)增多。
第三，塑造用戶，幫用戶打造正面形象。
要知道，用戶買產(chǎn)品不只是為了需求，還有可能為了表達(dá)自己的立場(chǎng)。
比如，我們經(jīng)常看到的單輪平衡車、智能代步車，可能最初是為懶人而造，但是如果主打環(huán)保輕便，那么用戶在購買時(shí)，就可以理直氣壯地表示：“我是因?yàn)榄h(huán)保而買，而不是因?yàn)閼小薄?
這樣一來，產(chǎn)品等于幫用戶打造正面形象，用戶更樂于接受。 以上所說的三方面，就是讓產(chǎn)品拉近用戶和品牌的距離。當(dāng)然，一切基于企業(yè)對(duì)用戶的了解，只有足夠懂用戶，用戶才有可能依賴產(chǎn)品，進(jìn)而信賴品牌。
