“新零售”概念的提出，加快了零售行業(yè)變革的步伐。“無人便利店”在中國的出現(xiàn)，既是亞馬遜“Amazon GO”中國學(xué)徒的探索，更是激活了零售行業(yè)變革的基因，各種諸如新零售、新物種圖新圖變的零售變革出現(xiàn)。
盡管這些“無人便利店”成為了2017年零售行業(yè)最亮眼的創(chuàng)新與探索，但它們多為較小的便利店，在技術(shù)上主要解決的問題是“防盜”和“付款”。 在IBM看來，未來，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“認(rèn)知商店”，或者是傳統(tǒng)零售行業(yè)邁向新零售的重要形態(tài)，意義也更為重大。通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和零售場景的結(jié)合，通過相關(guān)數(shù)據(jù)采集、融合和分析，不僅可以提升店員與顧客的互動(dòng)，更可以節(jié)省運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率。
在IBM近期舉辦的物聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，IBM零售與消費(fèi)品行業(yè)戰(zhàn)略與合作伙伴全球副總裁Christopher Wong、IBM大中華區(qū)零售與消費(fèi)品行業(yè)總經(jīng)理?xiàng)畹聝€接受了《商學(xué)院》雜志的專訪，暢談了IBM物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在零售商店的實(shí)踐與發(fā)現(xiàn)。或許，這能為正在新零售路上探索的從業(yè)者帶來一些變革的思路。
一切變革皆以消費(fèi)者為核心
Christopher認(rèn)為，零售商所面臨的挑戰(zhàn)是非常復(fù)雜的，零售行業(yè)的變化很大程度上是由消費(fèi)者來驅(qū)動(dòng)的，消費(fèi)者的行為模式的改變帶動(dòng)了零售行業(yè)的變化。一方面，越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)購物，另一方面，消費(fèi)者的票更傾向投給能滿足自己個(gè)性化需求的零售商，這使得一些基于互聯(lián)網(wǎng)的零售商比線下零售有了先天的優(yōu)勢——數(shù)據(jù)的收集、分析、決策更加便利和科學(xué)。
但隨著“新零售”的提出，電商巨頭紛紛走向線下，布局實(shí)體店。或者這才回歸了“消費(fèi)者需求的本質(zhì)”：用最便利的方式最合適的價(jià)格獲得最需要的產(chǎn)品。如此，消費(fèi)者不會(huì)再有某種路徑依賴，零售商則以滿足消費(fèi)者需求為要義。
“我們一直關(guān)注的就是提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)，我們要幫助客戶實(shí)現(xiàn)多渠道的展示和陳列。也就是說消費(fèi)者可以從任何一個(gè)地方、用最便利的方式購物和運(yùn)送，幫我們的客戶踐行新零售，提升終端消費(fèi)者的體驗(yàn)。” 楊德儉說。
也因此，有些領(lǐng)域被電子商務(wù)代替是不可避免的了，原先一些只是賣產(chǎn)品的零售商可能需要轉(zhuǎn)換角色，從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)。
當(dāng)然，這也給線下零售提出了新的挑戰(zhàn)，究竟如何可以更懂消費(fèi)者，如何提升店面的運(yùn)營效率？
認(rèn)知商店的出現(xiàn)
IBM全球Watson物聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部產(chǎn)品戰(zhàn)略和研發(fā)總經(jīng)理Chris O’Connor介紹說，當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)每年是700億人民幣的市場價(jià)值，物聯(lián)網(wǎng)80%的設(shè)備主要都是和業(yè)務(wù)相關(guān)的場景應(yīng)用。企業(yè)可以利用物聯(lián)網(wǎng)降低成本，提升質(zhì)量、提升產(chǎn)出，而且能夠打敗你的競爭對(duì)手。
具體說到零售店面，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以帶來哪些改變呢？
Christopher介紹，整體而言，IBM IoT在零售場景中，可提取各種形式的數(shù)據(jù)，包含自然語言數(shù)據(jù)，商業(yè)數(shù)據(jù)，設(shè)備數(shù)據(jù)等，并與外部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將顧客、員工、系統(tǒng)和流程間的各個(gè)節(jié)點(diǎn)連接起來，同時(shí)，IBM IoT能夠洞悉事情根源并不斷學(xué)習(xí)，從而協(xié)助商店經(jīng)理更加全面地掌握店內(nèi)情況，改善客戶體驗(yàn)，借助預(yù)測性維護(hù)方法，可以預(yù)知設(shè)備是否需要維護(hù)，從而節(jié)約店面運(yùn)營成本。
“簡言之，認(rèn)知商店帶來的是一家可以降低30%運(yùn)營成本的商店。” Christopher說。由于競爭激烈，零售商在運(yùn)營過程中非常關(guān)注利潤率。認(rèn)知商店可以有效降低運(yùn)營成本，提升利潤。比如，對(duì)設(shè)備的維護(hù)，比如節(jié)能。
食物保鮮：一旦食物處于非安全溫度環(huán)境，感應(yīng)器會(huì)及時(shí)報(bào)警，避免食物變質(zhì)。過往，那些對(duì)溫度依賴的食物、飲料，一旦處于非安全溫度，傳統(tǒng)店面的店員是很難發(fā)覺的，但認(rèn)知商店的感應(yīng)器則不同，會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題報(bào)警。
節(jié)電節(jié)能：通過感應(yīng)器，可以根據(jù)人流量自動(dòng)調(diào)節(jié)燈光亮度。IBM曾經(jīng)針對(duì)一家24小時(shí)連鎖便利店做過測試，一家普通的門店一個(gè)月最低電費(fèi)將近1萬元，拿100家門店計(jì)算，如果每家店節(jié)省10%的電費(fèi)，每月就可以節(jié)省10萬元電費(fèi)，門店數(shù)越多，那么光是電費(fèi)的節(jié)省就是一個(gè)非常可觀的數(shù)字了。
設(shè)備預(yù)防維護(hù)：通過設(shè)備感應(yīng)裝置提示（溫度、振動(dòng)、耗能），提前預(yù)測受損設(shè)備，并提前做好維護(hù)準(zhǔn)備。這對(duì)于成本極大依賴硬件設(shè)備的線下零售商來說，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并止損，尤其重要。
當(dāng)然，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不僅僅是幫助實(shí)體零售店優(yōu)化設(shè)備、物品的管理，更重要的是，“物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以幫零售商把消費(fèi)者在網(wǎng)上的痕跡‘復(fù)制’到實(shí)體商店里。” Christopher說，“通過遍布的傳感器，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以收集并分析出消費(fèi)者在貨柜前停留時(shí)間的長短、可以知道消費(fèi)者拿起了什么放入購物車又把什么拿了出來、可以了解消費(fèi)者的動(dòng)線等等，而這些過去只有電商平臺(tái)能采集到。”這些數(shù)據(jù)正是零售店和店員為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)、定制化服務(wù)的基礎(chǔ)，既能提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，也能提升店面的營業(yè)成績。
如何開始一家“認(rèn)知商店”
Christopher也坦言，相比于電商，上述用戶數(shù)據(jù)獲得的成本會(huì)高一些。“所以，零售商們面臨的挑戰(zhàn)是，他們需要決策到底要投入多少來獲得消費(fèi)者的信息、這些對(duì)我來說到底值不值。” Christopher說，“他們要思考和決策的關(guān)鍵，通常來說，典型的零售商，用來投資于技術(shù)方面的僅占收入的1%，這顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠。因此，我們也建議那些真想在新零售上突圍的零售商，要提高技術(shù)投入的認(rèn)知和幅度。”
另外，從業(yè)者關(guān)注的是，面對(duì)這個(gè)已經(jīng)進(jìn)行中的“未來業(yè)態(tài)”，他們究竟要從哪里開始？究竟要是多大的規(guī)模才值得投入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)？“我們先撇開技術(shù)不說，對(duì)零售商來說，需要思考的是你的品牌定位是什么？你的品牌戰(zhàn)略是什么？你要提供什么楊的差異化的東西？你希望提升消費(fèi)者體驗(yàn)還是降低成本？或者要通過多渠道的策略來提升品牌？” Christopher坦言，“這最終的指向還是零售商的要解決的核心問題和其品牌策略。”
總之，通過物聯(lián)網(wǎng)、認(rèn)知技術(shù)的助力，線下零售店可以復(fù)制電商的數(shù)據(jù)獲取能力，從而獲得比電商更智慧、更有效率、更有溫度的品牌聲譽(yù)和影響力，重構(gòu)零售場景，打造更落地、更能代表未來的新零售業(yè)態(tài)。
未來已來，行動(dòng)才是關(guān)鍵。
