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我們生活在一個(gè)客戶時(shí)代。由于數(shù)據(jù)的傳播，現(xiàn)在的客戶比以往任何時(shí)候都更加見多識(shí)廣。企業(yè)和客戶之間的權(quán)力格局發(fā)生了巨大的變化。通過賦能，客戶要求將客戶體驗(yàn)放在重要的地位。Walker的研究顯示，客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的最主要因素。

在這一變化趨勢(shì)中，客戶流失成了所有企業(yè)的頭等大事。有遠(yuǎn)見的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到使用人工智能避免客戶流失的價(jià)值。人工智能可以改變應(yīng)對(duì)客戶流失問題的規(guī)則。在利用人工智能來應(yīng)對(duì)客戶流失問題的時(shí)候，有四種優(yōu)先策略。

1. 重視數(shù)據(jù)清潔

骯臟的數(shù)據(jù)是人工智能工具的致命弱點(diǎn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能專家中流傳著一句俗語(yǔ)，那就是：數(shù)據(jù)提升10%勝過算法效率提升100%。重復(fù)的數(shù)據(jù)、不準(zhǔn)確的信息和遺漏的信息都會(huì)使你無(wú)法分辨客戶流失的性質(zhì)和程度。超過四分之一(27%)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不確定他們的數(shù)據(jù)有多準(zhǔn)確。這可能會(huì)成為災(zāi)難的根源。

清潔數(shù)據(jù)是人工智能成功的前提。在采取行動(dòng)并深入分析客戶流失問題之前，應(yīng)該評(píng)估你的數(shù)據(jù)并為你所在公司的數(shù)據(jù)衛(wèi)生狀況建立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的基準(zhǔn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。如果你的數(shù)據(jù)狀況不樂觀，那么在啟用客戶流失模型之前，你應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)清理方面的方案進(jìn)行投資。

有遠(yuǎn)見的企業(yè)可以未雨綢繆，主動(dòng)防止數(shù)據(jù)衛(wèi)生問題的出現(xiàn)。B2B的數(shù)據(jù)以每年70%的驚人速度衰減。你可以投資數(shù)據(jù)充實(shí)解決方案，這樣就能夠主動(dòng)避免成為數(shù)據(jù)衰退的受害者。數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)充實(shí)可能會(huì)帶來很多麻煩，不過提高數(shù)據(jù)清潔程度最有效的方法是通過使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能工具自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，以此取代手工輸入。據(jù)稱，人為錯(cuò)誤是造成骯臟數(shù)據(jù)的最常見原因。

2. 不要在黑匣子中評(píng)估數(shù)據(jù)

客戶很少公開自己的意圖。專注于客戶策略的研究機(jī)構(gòu)ThinkJar的研究表明，在不滿意的26位客戶中，只有不到1位(不到4%)會(huì)抱怨，而其他不滿的客戶只會(huì)默默流失。

借助人工智能，公司可以查明造成客戶流失的確切原因。人工智能工具的優(yōu)點(diǎn)是能夠取代黑匣子分析并評(píng)估與客戶流失相關(guān)的因素(可能會(huì)有數(shù)百萬(wàn)種)。使用人工智能，企業(yè)可以明確客戶流失表象之下的各種重要因素，例如年齡和位置之類的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，行業(yè)和決策權(quán)之類的企業(yè)數(shù)據(jù)以及偏好和行為等社會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

在無(wú)所不包的客戶活動(dòng)世界中，人工智能使企業(yè)能夠從整體上看待所有客戶互動(dòng)，包括離線和在線互動(dòng)，以識(shí)別流失指標(biāo)。例如，利用自然語(yǔ)言處理的人工智能工具可以進(jìn)行情感分析，并評(píng)估客戶評(píng)論、電子郵件甚至電話，通過語(yǔ)氣和術(shù)語(yǔ)捕捉客戶可能流失的跡象。

理想情況下，應(yīng)實(shí)時(shí)或盡可能接近實(shí)時(shí)地進(jìn)行客戶流失評(píng)估。33%的美國(guó)消費(fèi)者表示，他們會(huì)在經(jīng)歷過一次糟糕的客戶體驗(yàn)后考慮更換服務(wù)商。由于服務(wù)質(zhì)量差造成的客戶流失中，有85%的情況都是可以防止的，這一比例非常驚人。在客戶服務(wù)進(jìn)行期間及結(jié)束之后進(jìn)行客戶流失指標(biāo)評(píng)估，這樣你就能夠更有效地防止客戶流失。

3. 不要在真空中進(jìn)行客戶流失干預(yù)

在利用人工智能診斷客戶流失傾向之后，下一個(gè)合理的操作方法是根據(jù)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)干預(yù)措施并采取行動(dòng)。最有效的干預(yù)措施受多種因素影響。使用單一的客戶流失傾向值來設(shè)計(jì)干預(yù)措施可能很危險(xiǎn)。《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)最近在一篇文章中詳細(xì)介紹了一個(gè)典型的例子。研究人員確定，一家南美無(wú)線通信公司的65,000個(gè)客戶如果選擇更高的每月通話分鐘數(shù)套餐會(huì)更合算。實(shí)驗(yàn)組客戶收到了電話，邀請(qǐng)他們升級(jí)到新的套餐，并且被鼓勵(lì)使用信貸進(jìn)行升級(jí)。對(duì)照組客戶則不進(jìn)行聯(lián)系。三個(gè)月后，接到升級(jí)邀請(qǐng)電話的客戶中，有10%的人取消了服務(wù)，而對(duì)照組里只有6%的客戶取消了服務(wù)。

我們應(yīng)該如何解釋這一違反直覺的發(fā)現(xiàn)呢?研究人員提出的一種假設(shè)是慣性問題。客戶堅(jiān)持使用不合算的套餐是因?yàn)樗麄冇X得犯不上花很多精力變換套餐。但是，當(dāng)供應(yīng)商提醒他們考慮替代的套餐時(shí)，幫助他們克服了惰性，這樣他們不光會(huì)評(píng)估當(dāng)前供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，而且還會(huì)評(píng)估其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品!

使用了人工智能之后，企業(yè)可以避免這樣的結(jié)果。通過評(píng)估客戶滿意度、當(dāng)前訂閱時(shí)長(zhǎng)、客戶互動(dòng)等數(shù)據(jù)，人工智能工具可以幫助明確客戶是否可能正處于慣性之中，如果答案是肯定的，就不太可能對(duì)標(biāo)準(zhǔn)干預(yù)做出積極反應(yīng)。在這種情況下，干預(yù)措施必須更加個(gè)性化才能奏效。

4. 不要過度自動(dòng)化，不要忽視人的接觸

人工智能具有很大的潛力。我們很容易成為炒作的受害者，并利用人工智能自動(dòng)執(zhí)行所有重復(fù)性任務(wù)。在客戶服務(wù)和防止流失方面尤其如此。雖然客戶服務(wù)代表可能認(rèn)為客戶互動(dòng)本質(zhì)上是重復(fù)的，但客戶通常不會(huì)這么覺得。

許多證據(jù)表明，與自動(dòng)化相比，客戶仍然更喜歡與人接觸，特別是在出現(xiàn)問題或負(fù)面體驗(yàn)的情況下。普華永道的研究表明，將近三分之二(64%)的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為品牌過于關(guān)注自動(dòng)化了，以至于沒有意識(shí)到人性化的重要性。不要成為這個(gè)陷阱的受害者。最好將人工智能優(yōu)先用于不用面對(duì)客戶的活動(dòng)，并且在將人工智能用于面向客戶的活動(dòng)之前，謹(jǐn)慎判斷何時(shí)需要人類參與，這樣你就能夠減輕使用人工智能帶來的負(fù)面影響。

客戶流失是一個(gè)事實(shí)。這是不可避免的。每五年就會(huì)有50%的客戶自然流失。如果你能最大程度地減少客戶流失，結(jié)果可能會(huì)改變游戲規(guī)則。研究表明，吸引新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍。此外，客戶保留率提高5%可以使利潤(rùn)提高25%至95%。雖然客戶流失無(wú)法完全避免，但人工智能在阻止它方面大有用武之地。在客戶體驗(yàn)越來越多地壓倒價(jià)格，決定客戶滿意度和忠誠(chéng)度的今天，通過采用上述的策略，你可以使業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。