騰訊張曄：73%的客戶希望企業(yè)能夠真正理解他們的需求和痛點
資訊
2020/09/11 10:49:49 8933閱讀
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9月10日,在騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會智慧服務(wù)與營銷專場上,騰訊企點正式發(fā)布全新數(shù)字化客戶運營解決方案,整合了企點客服、企點云呼叫中心、企點營銷、企點商通、企點商圈、用于擴展和定制的開放平臺,以及專業(yè)化的企業(yè)級服務(wù)等一系列SaaS產(chǎn)品和其他合作伙伴能力,助力企業(yè)提升服務(wù)營銷能力。
為幫助企業(yè)構(gòu)建全面數(shù)字化客戶運營的體系,真正理解客戶需求并取得客戶信任,騰訊企點還提出全新企業(yè)服務(wù)營銷理念,主張用全渠道、全鏈路、智能化的數(shù)字化服務(wù)營銷新技術(shù),形成面向未來的數(shù)字化核心競爭力。
盡管直播帶貨、線上會議、云會展等新型營銷浪潮不斷涌現(xiàn),5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)正在給企業(yè)和客戶連接方式帶來巨大變化,但調(diào)研發(fā)現(xiàn),“73%的客戶希望企業(yè)能夠真正地理解他們的需求和痛點”。
騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄表示,客戶的個性化和定制化的需求日益高漲,但傳統(tǒng)營銷服務(wù)仍停留在通過廣告單向觸達(dá)客戶階段,渠道存在較大缺陷。加上企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力,往往難以做到精準(zhǔn)服務(wù)和營銷。
通過打通渠道,騰訊企點能為企業(yè)全鏈路提供智能化服務(wù)營銷能力,大大提升企業(yè)數(shù)字化能力。渠道方面,騰訊企點可以為企業(yè)提供官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、QQ、群、電話、短信、直播、線上線下會議、會展等全渠道提供數(shù)字化連接能力。
在全鏈路的眾多業(yè)務(wù)場景中,騰訊企點的企點客服、企點云呼叫中心、企點營銷、等產(chǎn)品能提升企業(yè)智慧化能力,提高從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化到留客復(fù)購的效率。
比如,在售前階段,可以通過智能呼叫中心高效判斷購買意向和興趣點。在銷售階段,通過自然語義理解、圖像識別可以自動判別買賣意圖,產(chǎn)品規(guī)格型號,實現(xiàn)自動化詢報價,并通過線上商城、電子合同、B2B支付等極大提升交易效率;在售后服務(wù)階段,通過知識庫和機器人可以做到自動接入應(yīng)答80%-90%的客戶咨詢和問題。
目前,騰訊企點已為數(shù)萬家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供數(shù)字化客戶運營產(chǎn)品方案與服務(wù)。
前不久,國際航運物流公司馬士基和企點合作的智能客服項目,同時開通微信和QQ雙端口7×24小時自助服務(wù),客戶可以在任何時間、地點取得需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。自去年8月上線以來,已經(jīng)處理了7萬+的客戶問詢,機器人直接回答率接近80%,大大提升了客服效率。
在專場上,騰訊企點聯(lián)合騰訊云小微發(fā)布了全新的企業(yè)客服全新產(chǎn)品,“企業(yè)專屬形象客服”。該產(chǎn)品結(jié)合了企點全渠道智能客服能力和云小微AI人機交互體驗技術(shù),可以定制打造多重性格、男女長幼、職業(yè)身份的交互話術(shù),通過上百種交互動作讓客戶在溝通過程中輕松感知信息,拉近企業(yè)與客戶的距離。
此外,騰訊企點與長虹佳華、運去哪在專場上完成重大項目簽約。未來,騰訊企點和騰訊云的相關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品將逐步落地到兩家公司的業(yè)務(wù)當(dāng)中。
未來,騰訊企點將持續(xù)升級SaaS及AI產(chǎn)品能力,以全新智慧服務(wù)理念和一站式數(shù)字化客戶運營解決方案助力企業(yè)打造數(shù)字化時代業(yè)務(wù)持續(xù)增長的新動能。
