手淘新功能灰測！阿里CCO上線自助服務
電商
2020/10/14 10:35:05 來源:天下網商 22023閱讀
10月14日，記者從阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）獲悉，天貓雙11前將有30多家天貓旗艦店率先試水自助服務功能，預計明年上半年覆蓋天貓、淘系全量商家。
引入自助服務功能后，消費側最直觀的感受是：下單成功后可在手淘訂單詳情頁看到自助服務工具欄，消費者可自主選擇申請發票、退差價、催發貨等功能。由智能服務系統快速幫助消費者解決問題。
手淘訂單詳情頁的自助服務工具欄
該功能類似銀行自助服務，常見、普遍的咨詢、業務辦理可在自助服務機上實現，既免去用戶排隊等待人工服務的時間，又能精準解決用戶問題。
隨著電商滲透率逐年攀升、消費市場走向成熟，線上經營也需要便捷的自助服務，提升服務效率，滿足消費者需求。
目前，大部分灰測商家的服務由天貓官方服務團隊（FBT）承接。測試數據顯示，自助服務欄的點擊率、問題解決率高于預期。點擊進入自助服務欄的消費者中，近八成消費者問題得到了妥善解決，平均每個消費者在10秒內就能解決問題。
據悉，為了向消費者提供更多定制化服務，阿里CCO還準備在手淘端上線一款名為“留步”的產品，讓服務向前一步。
近年來，越來越多的品牌開始加碼線上服務。和傳統線下實體店不同，線上服務很大程度上決定了新客對品牌的第一印象，也影響著老客對品牌的忠誠度。提升服務智能化水平是大勢所趨。
另一方面，自助服務功能推出后，消費者重復咨詢的次數減少了，服務效率大幅提高，服務資源得到釋放，很大程度上降低了商家服務成本。
2014年成立至今，阿里CCO在阿里科技、數字、產品能力基礎上，結合阿里20年服務經驗沉淀、人力資源調度系統，形成一套完善服務解決方案，推出了自助服務、退款挽回等功能，不僅幫助商家降低服務成本，提高服務效率，還為商家創造逆向增值收益。
阿里CCO此前曾預計，今年天貓雙11期間逆向增值服務將為包括寶潔、長虹、TCL、科沃斯、Lily、費列羅在內的超2000家品牌創造3億逆向新增量，體驗將成為商業核心競爭力之一。
文/公眾號：天下網商(ID:txws_txws)
