快手電商上線自研智能客服機器人，協同助力商家降本提效
AI
2021/11/04 12:31:18 70392閱讀
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保障用戶優質的消費體驗，是快手電商助力商家成長的重要環節。為了打造更立體的生意模式和購物體驗，扶持商家在“116品質購物節”期間進一步成長，近日，快手電商正式上線自研智能客服機器人，幫助商家優化運營管理，更好地備戰“116”。
據悉，當前使用智能客服機器人產品的快手商家量已突破1.3萬，累計30位千萬級粉絲商家接入，日均接待買家量超過40萬，眾多商家對客服機器人給予了好評。
快手電商智能客服機器人利用了業內前沿的自然語言處理技術，從而實現用戶咨詢意圖的精確理解以及情緒表達刻畫，在快速、準確響應用戶問題的同時，提供了更貼心和人性化的交互體驗。
商家只需登陸電腦版快手電商后臺，點擊“客服管理”-“客服機器人”進入快手客服機器人頁面，開啟快手客服機器人，即可享受智能服務，進行問答知識管理和店鋪接待配置。
作為快手自研機器人，此款智能客服機器人擁有負面情緒識別功能、商品關聯功能和通用知識庫服務三大特色功能。為了給消費者提供更佳體驗，當識別到消費者有負面情緒時，機器人會及時給予安撫，并轉接至人工客服接待；當消費者咨詢某一商品時，機器人可以針對該商品進行精準回答。
在通用知識庫服務中，快手專業機器人訓練師會為商家配置多個買家問法和答案，大大提升了客服效率。商家還可以通過自定義維護，實現在日常和夜間都可以秒級響應，為用戶提供7×24全時、及時和穩定的咨詢體驗，消除“無人搭理”的用戶體驗損傷。
快手智能客服機器人覆蓋的咨詢場景較為廣泛，對于直播電商大促和直播單量波動大，客服人手不足、日常高頻重復咨詢和夜間咨詢量較低客服人力ROI低的現狀，智能客服機器人都可以很好地助力賣家降本提效。當前，其會話轉人工率低于35%，實現70%的溝通、簡單咨詢場景由機器人完全解決，整體預估為商家節省人力近千人。
通過接入智能客服機器人，10萬規模左右的中小賣家可以將3分鐘回復率從平均35%提升至70%，實現在0客服人力追加投入下回復率星級分數達標，獲得更多平臺權益。
截止目前，大量商家借助智能客服機器人實現了高效的客服回應，百萬賣家占比總體的1/3，智能機器人詢單支付轉化率、客單價、件單與人工基本持平，借助人機協同實現了更好地響應詢單，提升了詢單成交率。
在快手智能客服機器人的幫助下，不少商家提高了運營能力，從而在“116”期間取得更好的銷售成績。未來，快手電商將持續釋放智能技術的應用價值，推出和優化電商輔助運營產品，以智能服務提升用戶體驗，扶持更多商家快速成長。
