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智能鎖產(chǎn)品基于低購買頻率、高使用率，以及“一夫當關(guān)”進出家門的特殊性等特征，其售后服務重要性遠遠高于任何家居用品，甚至可以說售后服務水平的高低代表著智能鎖品牌最核心的競爭力，是產(chǎn)品售賣過程中最重要的價值組成部分，必然成為營銷工作的重點內(nèi)容。

優(yōu)秀的企業(yè)在看清行業(yè)風口形勢后，會堅定的長遠規(guī)劃發(fā)展目標，產(chǎn)品、價格、渠道、售后等各類營銷要素都進行最充分的考慮和安排，也從而奠定企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的堅實發(fā)展基礎；而相對短視的企業(yè)會對售后服務等內(nèi)容麻木或重視不夠，走上品牌發(fā)展的不歸路。智能鎖品牌的售后服務到底該如何構(gòu)建和管控呢，值得深思和探討。 

 

一、智能鎖產(chǎn)品的服務特征

 

智能鎖的售后服務是上門現(xiàn)場服務類型，首要強調(diào)及時，必須在盡可能短的時間內(nèi)解決進出門的問題，這就需要就近的售后服務點可以實現(xiàn)1-2小時的售后完成，否則消費者就可能進出不了門，甚至面臨更復雜的危險情況，與其它家電產(chǎn)品可以滯后售后有著非常大的區(qū)別。

其次，智能鎖的售后往往因為各個品牌鎖的機械結(jié)構(gòu)和軟件系統(tǒng)的不同，導致不熟悉的人員不能輕易完成，大大區(qū)別于傳統(tǒng)機械鎖的開鎖師傅可以百打百開的情況，而熟悉品牌產(chǎn)品的服務網(wǎng)點無疑需要廠家統(tǒng)一規(guī)劃售后模式和制定相關(guān)的政策才能實現(xiàn)。

最后，智能鎖的使用需要搭配防盜門、鎖體等相關(guān)因素，很多的售后服務本身與鎖無關(guān)，而是與門和鎖體直接關(guān)聯(lián)，但是鎖打不開，所以也會大大增加了售后的發(fā)生幾率，更會加大售后服務人員必須懂曉防盜門和鎖體的技術(shù)掌握難度。另外，智能鎖技術(shù)的高度集成特點，一般不具備零配件現(xiàn)場更換維修的特征，直接替換新鎖也不現(xiàn)實，換備用鎖又需要返廠維修好后才能再次拆裝。

智能鎖售后服務要求的種種情況，需要結(jié)合現(xiàn)有市場的銷售渠道，以及現(xiàn)在消費者普遍能接受的售后服務方式進行綜合考慮，才能構(gòu)建真正符合售后服務場景的服務模式和管控體系，提升品牌的綜合競爭力。 

 

二、智能鎖的售后服務模式

 

如今智能鎖品牌的銷售渠道大多采用線上和線下結(jié)合，線上顧客覆蓋全國區(qū)域，安裝由當?shù)亟?jīng)銷商或委托第三方完成，但委托第三方往往難以完成維修事項，最根本的原因是遍布全國的第三方服務點不可能配備品牌的備用鎖和配件進行現(xiàn)場更換或維修，由此第三方安裝和售后存在較大的操作缺陷。線下銷售的智能鎖可以由當?shù)卮砩袒蛘叽砩涛挟數(shù)厥煜ぎa(chǎn)品的鎖匠、精通的分銷商完成，具有現(xiàn)實操作可行性。

智能鎖的售后服務模式大致可以這樣考慮，代理商作為售后服務的主體，全權(quán)負責所代理區(qū)域的產(chǎn)品安裝和售后維修，不管是線下還是線上成交的產(chǎn)品，將相關(guān)的服務費用核算給代理商即可。現(xiàn)在的代理商多為城市代理商，省代必然因為其大批發(fā)模式而不管售后，不符合智能鎖品牌的長遠發(fā)展而終將被放棄。在城市代理服務半徑內(nèi)的由代理商直接完成，服務半徑外的售后由當?shù)劓i匠和分銷商完成，廠家管理的售后責任主體始終為代理商，便于售后政策傳達和管控。

現(xiàn)在的智能鎖品牌渠道分布，大多無法覆蓋全國所有的城市區(qū)域，線上產(chǎn)品的銷售范圍又無法指定把控，由此原則上智能鎖品牌不能在服務范圍之外銷售，根本原因在于無法提供售后服務，不能保障消費者權(quán)益；如今，智能鎖的絕大部分銷售都是由線下完成的，線上銷售的也大多集中在一些中大城市可實現(xiàn)售后服務的范圍，否則線上銷售的售后保障將更加難以實現(xiàn)。 

 

三、智能鎖的售后服務政策設計

 

一）、首先明確責任主體，沒有責任主體將會導致廠家無法落實到具體負責對象，也會導致用戶無法聯(lián)系到售后服務的具體責任人，造成服務體系混亂，消費者則怨聲載道。

二）、對所有售后服務政策需進行公示，特別是三包政策需向消費者公示，減少消費者的后顧之憂，同時也強化售后服務主體的責任意識。

三）、對售后服務時限，包括安裝和維修需要做出明確的標準要求，包括工作日和非工作日、具體工作時間等，以便最大可能的第一時間解決消費者所面臨的售后服務要求。

四）、對可能產(chǎn)生費用的事項需進行明確公示和說明，包含配件費、修理費、上門費之類，以避免售后服務人員出現(xiàn)亂收費問題，給品牌的聲譽造成傷害。

五）、對售后服務態(tài)度需要做出明確規(guī)范，提高品牌的美譽度，同時也避免個別服務人員因為工作態(tài)度問題產(chǎn)生投訴，影響品牌形象。

六）、對售后服務政策需要對責任主體設置獎罰條款，相應條款一定要細致而明確，逐條設置標準，可以借鑒家電行業(yè)的一些做法，讓售后水平完全提質(zhì)。 

 

四、智能鎖的售后服務管控

 

一）、售后服務條款一定要體現(xiàn)在與代理商簽訂的合同里面，成為雙方必須遵守的強制條款，一旦違背按章處理。

二）、執(zhí)行過程一定要嚴明，該獎該罰清清楚楚，不得有任何放松行為，售后監(jiān)控人員要選擇為人原則性強、做事較真的職員擔任。

三）、售后服務的信息申報渠道要暢通，400電話和網(wǎng)上申報都要建立對應的渠道，做到售后申報的無障礙快速實現(xiàn)，同時實現(xiàn)信息即時轉(zhuǎn)達，不得延誤。

四）、售后服務完成情況納入代理商年終評估體系，與年終返利、優(yōu)秀評選等直接掛鉤，將售后服務要求提升到代理商必須深刻關(guān)注和高度重視的程度。

 

智能鎖行業(yè)處在高速發(fā)展階段，一些大的家電和智能硬件企業(yè)也在快速進入，所有品牌都處在叢林作戰(zhàn)的突圍時期，建立規(guī)范、高效的售后服務體系是品牌的核心競爭力之一，事關(guān)品牌的長遠發(fā)展大局，不容忽視。

當年海爾冰箱推“真誠星級服務”，長虹電視在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立拉網(wǎng)式銷售和售后服務體系，成就了家電行業(yè)的長久知名品牌。如今，智能鎖行業(yè)發(fā)展方興未艾，前景無比廣闊，勢必會有品牌因為售后服務的完美表現(xiàn)而突出重圍。行業(yè)無限美好，進步不能懈怠，躑躅者猶豫不前，遠見者使命必達，讓我們拭目以待！

 

 

作者：王在春

華夏基石咨詢集團迪智成咨詢資深營銷師

深圳迪智達企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理