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今天跟大家分享的是，從體驗(yàn)的視角，如何賦能企業(yè)以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和增長。

為什么說創(chuàng)新和增長呢？因?yàn)橹挥袆?chuàng)新才能產(chǎn)生差異，只有增長才能活下去，二者缺一不可。

接下來我將分享幾個(gè)觀點(diǎn)：

一、體驗(yàn)思維：用戶體驗(yàn)是CEO工程

什么是用戶體驗(yàn)？我接觸的很多企業(yè)，對用戶體驗(yàn)的理解是不同的，這個(gè)問題有框架效益的，我們所定義的問題決定了我們最后會(huì)如何做這個(gè)事情。

互聯(lián)網(wǎng)公司的體驗(yàn)是界面設(shè)計(jì)，網(wǎng)站怎么樣等等。我們發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈本身、服務(wù)、產(chǎn)品都會(huì)影響體驗(yàn)。

1.體驗(yàn)，首先要以用戶為中心；

以汽車行業(yè)為例，客戶最開始如何接觸到我們，來我們網(wǎng)站、微信上了解到我們的品牌、產(chǎn)品；

到店之后有哪些服務(wù)人員，服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容是什么，服務(wù)空間、服務(wù)流程如何設(shè)計(jì)，我們?nèi)绾巫鼋哟⒃囻{、交車，這些東西如何傳達(dá)等等，都和體驗(yàn)相關(guān)。

這些體系如何形成有效的整體？從用戶角度出發(fā)，敏感的目標(biāo)用戶人群是中高端人群，受教育程度比較高，他們希望有自己空間，買車時(shí)不希望被銷售引導(dǎo)。

為了打動(dòng)這些人，我們做了幾個(gè)工作：

首先，跟用戶接觸的主要人員是懂車的顧問，都了解車、了解生活，了解商業(yè)情景，這個(gè)車如何讓用戶更好地生活，而不是“今天不買就沒了”的讓用戶反感的方式。

第二，讓用戶覺得有控制感。在選車過程中讓用戶自己選擇，他可以分享給朋友、家人，自己會(huì)有決策感。給用戶一種專屬服務(wù)的感覺，一直到交車，這也是體驗(yàn)的一部分。

2.產(chǎn)品和服務(wù)是體驗(yàn)的基礎(chǔ)

我們要考慮的是：

我們希望打動(dòng)什么樣的人群，用什么價(jià)值打動(dòng)，以及用戶如何體驗(yàn)這個(gè)價(jià)值？

比如購車，我們通過渠道觸點(diǎn)（線下店、人員、網(wǎng)站體驗(yàn)、品牌內(nèi)容、內(nèi)容傳達(dá)以及員工的行為等等）來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。

為什么說體驗(yàn)是CEO工程？

“產(chǎn)品和服務(wù)”、“渠道和觸點(diǎn)”、“內(nèi)容和傳達(dá)”、“員工和行為”，這四個(gè)模塊是企業(yè)中不同的部門負(fù)責(zé)的，可能沒有辦法讓客戶形成系統(tǒng)的整體體驗(yàn)，這就需要我們進(jìn)行體驗(yàn)的融合，這也是我們工作的核心。

一定要克服企業(yè)“深井病”，打通部門鴻溝的限制，圍繞用戶形成組織關(guān)系把這個(gè)點(diǎn)（用戶體驗(yàn)）串聯(lián)起來。

體驗(yàn)跟企業(yè)的每一個(gè)組織、每一個(gè)部門都有關(guān)系，我們要站在用戶體驗(yàn)的視角賦能這些部門，對產(chǎn)品進(jìn)行融合。

比如服務(wù)部門，體驗(yàn)營銷如何站在用戶視角進(jìn)行創(chuàng)新，都是要打通的。

用戶體驗(yàn)是戰(zhàn)略，是CEO工程。企業(yè)越做越大，存在的問題就越來越嚴(yán)重，所以我們要確定這個(gè)點(diǎn)。

如果有企業(yè)想回去運(yùn)用的話，可以嘗試做個(gè)體驗(yàn)戰(zhàn)略模板，把體驗(yàn)提升到戰(zhàn)略高度。

體驗(yàn)戰(zhàn)略是一個(gè)長期的總體規(guī)劃，包括我們傳遞的核心價(jià)值是什么，我們給客戶帶來什么樣的體驗(yàn)、情緒、感受，落到我們的渠道和觸點(diǎn)、產(chǎn)品與服務(wù)、員工和行為、內(nèi)容傳達(dá)上，要各自用什么樣的體驗(yàn)原則。

3.如何打破部門鴻溝？

傳統(tǒng)的深井式組織架構(gòu)，小團(tuán)隊(duì)各自為政，互不關(guān)聯(lián)，只聽從最上面的領(lǐng)導(dǎo)者，層層傳遞信息和指令。

正如一口一口深井，我們很多人都如井底之蛙，盲目地重復(fù)著每天的工作。對信息的壟斷，是形成“深井病”的重要原因。

打破部門的鴻溝是需要工具幫助的，大部分企業(yè)不可能完全打破以前的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系，那該如何做呢？

我們有一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，前臺(tái)是線上和線下渠道，關(guān)鍵是后臺(tái)，后臺(tái)如何做，我們要在用戶接觸到我們的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)。這就要求把后臺(tái)人員、技術(shù)等拆得很細(xì)，不然就有斷點(diǎn)。

但光有這樣的理念其實(shí)還不夠，就像亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯所說的“在舊世界，你投入了30％的時(shí)間來建立一個(gè)偉大的服務(wù)，70％的時(shí)間來吶喊。在新的世界里，這反過來了。”

具體運(yùn)用上，我將之稱為：

過去70%靠吶喊，30%靠產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在是70%靠產(chǎn)品和服務(wù)，30%靠吶喊，產(chǎn)品和服務(wù)是我們最核心的競爭力，我們要把核心價(jià)值確認(rèn)清楚。

大多數(shù)的企業(yè)會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤：覺得創(chuàng)意很好，但用戶不買單。

二、產(chǎn)品，源于科學(xué)的用戶洞察

1.如何做用戶研究？

用戶研究有沒有價(jià)值？當(dāng)然有，并且非常重要。我遇到的大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為用戶研究是需要的，但做了用戶研究之后發(fā)現(xiàn)完全沒有用，為什么？

我們公司第一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目是給某知名地產(chǎn)公司做的，對方找我們時(shí)已經(jīng)找一家市場研究公司做了用戶研究的工作，大概得出這樣的結(jié)論：

60%的用戶喜歡精裝房，40%的用戶不喜歡，客戶需要更大的客廳，更大的衛(wèi)生間等。

聽起來好像也有道理，但對于如何做產(chǎn)品創(chuàng)新，完全沒有意義和價(jià)值。通過觀察用戶的行為和差異，才能去考慮做什么樣的產(chǎn)品。

你問用戶，你要香蕉還是蘋果？用戶要香蕉，但最后用戶把蘋果帶走了。

像福特曾說的：“如果我當(dāng)年去問顧客想要什么，他們肯定會(huì)告訴我：一匹更快的馬。”

用戶需要什么就提供什么，終會(huì)被用戶帶到錯(cuò)誤的方向。

我們是如何為某知名地產(chǎn)公司做用戶研究的呢？

 

我們當(dāng)時(shí)到用戶家里訪問，看他們家里是什么樣的，家里有什么人，他們是怎么互動(dòng)的，把這些都進(jìn)行拍照保存，最后把圖片做成視頻剪輯。如此，就能充分了解自己的用戶了。

通過訪問調(diào)研，站在邏輯和理性角度，我們當(dāng)時(shí)把用戶分成四種用戶群：外來打拼族，生活享樂族，顏值比評家，生活理想家。

為什么分成不同的類型？因?yàn)椴涣私獠煌愋偷挠脩簦蜎]有辦法進(jìn)行分析。

通過觀察的方式了解他們的生活方式是什么樣的，最后我們得出不同的設(shè)計(jì)概念，通過分析得出很多類似的創(chuàng)新思路。