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零售企業(yè)該如何建立以消費(fèi)者為中心的這么一個(gè)組織，或者轉(zhuǎn)向消費(fèi)者為中心的一個(gè)新零售。其實(shí)第一步要做的事情，要轉(zhuǎn)變思路。第二個(gè)是要有一個(gè)獨(dú)立的組織架構(gòu)做保障。

那么這個(gè)組織架構(gòu)，一般情況下應(yīng)該是在集團(tuán)公司，如果是集團(tuán)的話，集團(tuán)公司級(jí)別的一個(gè)至少是副總這個(gè)級(jí)別的人來擔(dān)任老大的一個(gè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心。大家注意，我說的是會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心，而不是營(yíng)銷，而不是服務(wù)。運(yùn)營(yíng)是什么概念？運(yùn)營(yíng)的定義是一個(gè)持續(xù)的有組織架構(gòu)和流程保障的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第二塊就是我們整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程要發(fā)生改變，就是我們從商品采購，營(yíng)銷企劃到售后服務(wù)，都會(huì)轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的流程的指導(dǎo)，就是端到端的流程會(huì)變成以消費(fèi)者為中心的流程，消費(fèi)者會(huì)在中間，我的采購，我的服務(wù)，我的財(cái)務(wù)，我的物流，我的門店是在周邊的。就是說越靠近消費(fèi)者這一端的話，我們通過流程、通過工具，總部會(huì)給門店和接觸消費(fèi)者這些店進(jìn)行賦能的，那么更好的去了解消費(fèi)者和服務(wù)好我們的消費(fèi)者，真正的把消費(fèi)者當(dāng)成朋友和知己。

那么第四塊是什么？就是我們要建立起消費(fèi)者的數(shù)據(jù)中心?，F(xiàn)在你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很可悲的事情，我們線下零售發(fā)展那么多年了，十七八年了，我們線下零售的pos交易里面的會(huì)員消費(fèi)占比，我們考察過很多企業(yè)，只有20~30%，也就是說你有70%的交易不知道賣給誰了，也就是說你的客戶、消費(fèi)者來你店里面為什么來不知道？他流失了、走了，為什么走？也不知道。你說這個(gè)店你怎么開的，你這個(gè)店長(zhǎng)是怎么當(dāng)?shù)模?

所以就是說建立起消費(fèi)者的數(shù)據(jù)中心，這件事情是轉(zhuǎn)向消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的一個(gè)非常重要的一步，我們要把各種數(shù)據(jù)沉淀下來。這些沉淀的數(shù)據(jù)包括幾個(gè)方面：

一個(gè)方面，就是咱們pos交易的交易數(shù)據(jù)。第二塊就是我們叫做全渠道的會(huì)員數(shù)據(jù)、消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，包括潛在客戶，包括我們微信上的、微博上的、電商商城的、微商城的、包括實(shí)體店的，這些我們叫uc，我們有四大中心，UC是消費(fèi)者中心叫用戶中心。那么TC是交易中心就是包括我們的線上交易、線下交易、全渠道的交易，那么我們的IC是我們的產(chǎn)品中心，還有我們的CC，就是我們的溝通中心，我們把它定義成新零售消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的四大數(shù)據(jù)中心。

尤其是CC溝通中心，這個(gè)溝通中心，你比方說一個(gè)客戶到我們店里來了，他買了或者沒買，她走了。那么這個(gè)時(shí)候其實(shí)就是一次消費(fèi)者和我們零售企業(yè)的一次CC，一次互動(dòng)，叫聯(lián)絡(luò)。

這種聯(lián)絡(luò)可以使我們主動(dòng)找消費(fèi)者的，也可以消費(fèi)者主動(dòng)找我們的，不管是通過店里面逛了一圈，還是微信跟我們聊天，還是我們的官網(wǎng)瀏覽記錄，還是我們的商城的瀏覽記錄或者購物車的記錄，那么都是CC里面的這些數(shù)據(jù)。

比方說我們是店里面wifi的感知，我們?nèi)四樧R(shí)別的這些FaceID，都是我們CC數(shù)據(jù)的一部分，我們都要在這四大中心上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和建模的。

那么建立消費(fèi)者為中心的第五個(gè)要素，就是我們需要一個(gè)CRM系統(tǒng)，一個(gè)功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，而且能夠支持全渠道，就像我們之前做的全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)的一個(gè)CRM工具。當(dāng)然國(guó)內(nèi)也有很多類似我們這樣子做工具的，但是也算是參差不齊，我們是專注這一塊。那么這個(gè)工具的好壞也很重要，但它不是最重要的，最終還是我們運(yùn)營(yíng)這一塊，需要一個(gè)好的工具。

第一你要能夠包括你的社交媒體這一塊的接觸，就是能夠覆蓋所有的交易渠道。

第二能夠覆蓋所有的客戶接觸點(diǎn)。

第三能夠完成全渠道數(shù)據(jù)采集。

第四能夠?qū)Σ杉貋淼臄?shù)據(jù)進(jìn)行做自動(dòng)化的加工建模和標(biāo)簽。

第五能夠支持營(yíng)銷自動(dòng)化，對(duì)于加工好的數(shù)據(jù)能夠做營(yíng)銷自動(dòng)化。

第六對(duì)于營(yíng)銷的結(jié)果能夠做清晰的ROI的分析。

這個(gè)是很重要的，就是數(shù)據(jù)，然后再反過來之后，再次營(yíng)銷到我們的模型、標(biāo)簽和下一次的營(yíng)銷活動(dòng)。

那么轉(zhuǎn)向消費(fèi)者為中心的第六部分，也是最核心的部分就是團(tuán)隊(duì)。就是我們有沒有一個(gè)獨(dú)立的會(huì)員運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，你雖然前面建了流程，建了架構(gòu)，但是你沒有人的話，你買了工具，你建了數(shù)據(jù)中心，但是你沒有人，沒有操盤手，沒有方法論，其實(shí)是沒有用的。