專營店今天必須換個(gè)活法了...
終端
發(fā)表時(shí)間:2018/2/2??
終端
發(fā)表時(shí)間:2018/2/2??
如今，專營店又一次站在了通關(guān)游戲的入口。
場(chǎng)景化、快速迭代、新物種、無人店……這些以前從未聽過的詞語和零售業(yè)態(tài)，突然變成了活生生的現(xiàn)實(shí)，出現(xiàn)在我們面前。
所有零售場(chǎng)景都在被重新定義，新的零售革命正在醞釀，到處都是新鮮的試驗(yàn)場(chǎng)。如果將零售也分為上下場(chǎng)的話，那專營店無疑已經(jīng)進(jìn)入了下半場(chǎng)。
上半場(chǎng)的零售
上半場(chǎng)是特色產(chǎn)品的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，是流量的爭(zhēng)奪戰(zhàn)；靠的是產(chǎn)品的紅利、渠道的紅利和消費(fèi)者的紅利；掙的是產(chǎn)品差價(jià)。那時(shí)候，賣化妝品的地方特別少，可買化妝品的人越來越多。所以開店吧，反正不愁客源。那時(shí)候，品牌沒現(xiàn)在這么多，隨便哪個(gè)牌子都能賣出去。再后來，搞搞促銷買贈(zèng)也有不錯(cuò)的銷量。可如今，顧客不斷被商場(chǎng)、購物中心、電商、專賣店甚至?xí)昕Х鹊瓯憷昀锸圪u的化妝品搶走，而專營店的店租人工等運(yùn)營成本又不斷攀升，一降一升之間，留給專營店的利潤更加少了。
當(dāng)各種紅利被逐漸稀釋和消失，當(dāng)各種促銷買贈(zèng)都沒人感興趣時(shí)，意味著專營店的下半場(chǎng)開始了。其實(shí)很多專營店都知道，今天必須換個(gè)活法了。可怎么換？大家都茫然。
既然都說新零售是未來，那我也挪出有限的資金，開始在陌生的互聯(lián)網(wǎng)池塘撒網(wǎng)“撈魚”：
開線上商城，做零售APP……所有流行的互聯(lián)網(wǎng)招兒都試了一遍，結(jié)果撈到的魚不夠塞牙縫，基本宣告失敗。
看隔壁老王在商城上燒了這么多錢沒個(gè)響，那我就不湊新零售這個(gè)熱鬧了，老老實(shí)實(shí)在店鋪下功夫吧：店鋪改造，品類調(diào)整……比如加大進(jìn)口品占比；比如搞體驗(yàn)服務(wù)——面積大的，搞個(gè)前店后院；面積小的店，也要空出一點(diǎn)位置放幾把椅子擺上飲水機(jī)或者咖啡機(jī)，美其名譽(yù)體驗(yàn)式銷售。
再加上專家指導(dǎo)的，自己想當(dāng)然的，很多方法都用上了，可是門店的業(yè)績(jī)還是一天比一天難看。
雖然都知道，實(shí)體店未來的生存，肯定和互聯(lián)網(wǎng)分不開。可如何與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合？做零售十幾二十年的專營店老板們，也很茫然。
不是老板們不想學(xué)，實(shí)在是互聯(lián)網(wǎng)里太多新的東西，而且變化太快了，還有燒錢、人才，一樣都不能少。這個(gè)時(shí)代，沒有留給專營店店老板們?nèi)ッ^過河的從容。
如果專營店也分上下半場(chǎng)的話，那上半場(chǎng)的零售，是技術(shù)活。
選品、陳列、品類、動(dòng)線、收銀臺(tái)位置……一切都可以歸結(jié)到技術(shù)。現(xiàn)在回過頭去看，這些也是實(shí)體零售走入當(dāng)前的困局根本原因：一切以產(chǎn)品銷售為中心。
賣產(chǎn)品沒有錯(cuò)，但產(chǎn)品的可替代性太高了，很多地方都可以買到，所以專營店就陷入了客流越來越少的困境。下半場(chǎng)絕對(duì)不能這么玩了。
下半場(chǎng)的溫度
你有沒有發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)匆忙的時(shí)代，買產(chǎn)品，看價(jià)格，看款式，看功效；選好后，付錢走人，你我兩清，別再來煩我，這就是上半場(chǎng)的零售，也是電商們能搶走實(shí)體店顧客的原因。
看到這兒，你也許會(huì)明白，為什么顧客越來越少來你店里了吧——如果你干的是電商們也在干的活兒，顧客憑什么冒著嚴(yán)寒或酷暑來你家店？
要想讓顧客風(fēng)雨無阻地來你家的店，有一個(gè)方法可以做到，那就是除了好的產(chǎn)品，更重要的是她被你有溫度的服務(wù)所打動(dòng)，她覺得花這錢值！因?yàn)槟阌|動(dòng)了她心里最柔軟的部分——好久沒這么被人關(guān)心過了！
所以專營店的下半場(chǎng)，是給顧客有溫度的零售——服務(wù)。
服務(wù)？切，服務(wù)我們一直有做啊——你肯定會(huì)反駁。
沒錯(cuò)，專營店都有做服務(wù)，但你們的服務(wù)，多數(shù)是產(chǎn)品的售后服務(wù)好不好？是顧客生日時(shí)發(fā)一條問候短信好不好？你們的目的，是不是希望顧客繼續(xù)來你的店買產(chǎn)品？顧客會(huì)覺得很溫馨嗎？
顧客現(xiàn)在需要的服務(wù)，不是你教她產(chǎn)品怎么搭配使用，而是希望你根據(jù)她所處的不同場(chǎng)景，提供不同的護(hù)理方案。比如這個(gè)月她要出差青海，你給她一套適合西北的護(hù)膚方案并配備好相應(yīng)的護(hù)膚品；比如下個(gè)月她要參加發(fā)小的婚禮，你告訴她什么妝容比較合適并安排人員上門為其化妝……這種個(gè)性化的服務(wù)，是不是很貼心？顧客會(huì)不會(huì)感動(dòng)？顧客還會(huì)流失嗎？
專營店的下半場(chǎng)，是針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)戰(zhàn)，掙的是服務(wù)費(fèi)；靠的是無微不至的服務(wù)方案，靠的是量身定制的場(chǎng)景消費(fèi)。
零售表面上看是商品交易，實(shí)質(zhì)是為顧客提供的服務(wù)。隨著消費(fèi)升級(jí)，品質(zhì)消費(fèi)、個(gè)性消費(fèi)已經(jīng)崛起，個(gè)性服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)將超越常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)手段。只有通過提供有個(gè)性、有溫度的服務(wù)，才能在零售的下半場(chǎng)取得勝利。
從以前走街串巷的貨郎，到現(xiàn)在滿街送的快遞，零售的形式一直在變。
為什么零售形式會(huì)一直變？因?yàn)橄M(fèi)觀念在變。當(dāng)基本需求滿足后，消費(fèi)發(fā)生了變化——
1.低價(jià)的東西，被品質(zhì)、品牌、心理滿足感替代。
2.剛需的東西，被品位、調(diào)調(diào)、自我標(biāo)簽化的東西替代。
3.實(shí)用的東西，被情緒、氛圍、場(chǎng)景的東西替代。
4.必要的東西，被想要、潮流的所替代。
今天的商品對(duì)于消費(fèi)者來說，除了功能上的，更重要的還有情感上的。
而要想滿足消費(fèi)者這些情感上的需求，就要做有溫度的零售，做場(chǎng)景化的服務(wù)。
有溫度的零售，才能抓住用戶。
